A fantástica cara de bunda e o cliente que não volta mais

12 de julho de 2015 Sergio Benati Junior Educação, Inspiração Tags:, , 1 comentário

Fiquei relutante em colocar este título no post, mas decidi deixar para chocar um pouco. E no final do texto, vou propor um desafio, então vai a calhar. Na verdade nem penso que colocar bunda numa frase seja ofensivo nestes tempos e preciso de uma figura bem ilustrativa para chegar ao meu ponto de vista.

O que deveria ser uma exceção, chega a ser regra: você vai a algum lugar onde deveria ser bem atendido, mas normalmente o que se vê são caras de bunda por todos os lados. Quantos são os exemplos de amigos e até de experiências pessoais de péssimo atendimento a que somos expostos. Outro dia fui ao supermercado e não pude me conter. Após ser mal atendido pelo pessoal dos pães, pelo pessoal dos frios e pela caixa, chamei o gerente do lugar e dei uma “aula” para ele, explicando que um cliente que é mal atendido não volta mais. Falei também que a culpa daquilo é do dono e do gerente, que não treina direito, não pague direito, não contrata direito e permite que os clientes escorram pelo ralo. Se bem que aqui no Brasil o consumidor é tão acostumado com porcaria, que nem se importa muito. Mas isso está mudando e rápido.

O poder da Internet

Já ouviu falar do iFood. É um aplicativo onde é possível escolher comida e avaliar o resultado. Pense nas possibilidades. Você pode meter a língua na empresa que te atendeu mau ou que não trouxe teu pedido certo. E pode falar bem também e ajudar outras pessoas a escolher melhor seu cardápio. Com essa “novidade”, quem é louco de fazer cara feia ou não fazer o melhor em todos os pedidos?

Esse exemplo é pouco perto do poder da Internet: Facebook, Reclame Aqui, comentários diversos muitas vezes podem destruir uma empresa ou uma marca. Mas isso só acontece com os incompetentes. Para os bem intencionados e estudados essas ferramentas são poderosas oportunidades de valorização de marca e vendas.

Como já citei, as pessoas falam bem também. E outras pessoas sabendo que outras pessoas falaram bem daquela empresa, vão comprar sem pestanejar. Ou ao menos vão entender aquilo como um diferencial importante num momento de escolhas.

Como aproveitar o poder de reação da Internet

Ficou claro que quando outra pessoa fala bem de você, outras pessoas tendem a comprar mais de você. Isso parece óbvio, mas poucas empresas conseguem pensar nisso de forma estratégica. Se isentam e se estrepam. Mas quem percebe a oportunidade, lança mão de algumas ferramentas simples e eficazes.

Depoimentos – Atendeu bem? Cliente gostou? Ótimo, pega um depoimento em texto ou vídeo (recomendado) e esfregue na cara dos outros clientes no seu site, no Facebook, no seu consultório ou na sua loja.

Desculpas públicas – Uma vez no MBA um professor disse numa aula de administração de crises que não era para pedir desculpas em nenhum momento. Hoje, eu discordo dele e o corrijo: Peça desculpas, mas não seja mané. Toda empresa erra e mostrar humildade é simpático ao mercado. E quanto mais simpático, mais familiar. Mais familiar, mais confiável, e consequentemente, mais vendas.

Respostas Rápidas – Um cliente reclamou de alguma coisa e você não respondeu na hora? Prepare-se para uma enxurrada de críticas e impropérios. Respostas rápidas eliminam a chance do cliente pensar e percebem você como uma pessoa séria e que se preocupa em resolver rapidamente o problema dele.

Voltando ao mundo real

Eu dei uma volta ao mundo virtual, mas eu comecei o post falando de CARA de bunda. É claro que vou concluir com o tal atendimento feito nas coxas por pessoas extremamente mal preparadas para tal. Mas perceba que a CARA de bunda não aparece apenas na cara. Ela aparece na voz da atendente, no texto mal educado e claro, na cara mal lavada. Prestar atenção nisso é essencial, pois de nada adianta atrair milhares de clientes se não conseguir atendê-los prontamente, com um sorriso autêntico no rosto, impressionando e transformando os incautos.

A palavra de ordem aqui é EMPATIA. Colocar-se na pele do cliente, com a visão DELE para saber o que fazer nas suas decisões estratégicas é inteligente. Melhor ainda será fazer isso na VIDA, com todas as pessoas que nos rodeiam. Além de fazer do mundo um lugar melhor, será um exercício para o negócios. Ao descobrir exatamente o que o cliente quer, se colocando no lugar dele, consegue vender o que quiser pra ele. Melhor que isso, venderá SEMPRE.

E você? Teve alguma experiência ruim com caras de bunda e ficou com vontade de contar para alguém? Conte pra mim e desabafe.

Até a próxima.

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